Es bien sabido que un cliente satisfecho es un cliente fiel, pero ante el uso de las nuevas tecnologías, la fidelidad de los consumidores ya no se asegura al momento de adquirir un producto o servicio, la experiencia trasciende y las compañías se han visto obligadas a diversificar, integrar y dar seguimiento a sus ofertas en el mundo offline y online para crear una presencia permanente de sus marcas.
Actualmente se estima que 42% de la población mundial está activa en línea, lo que implica que las personas están expuestas a una gran cantidad de información e interactúan con diversas compañías de las cuales adquieren productos y servicios, pero es posible que logren comunicarse sólo con una marca si se recurre a un trabajo constante de “Customer Experience”.
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El Customer Experience implica mantenerse al día sobre las motivaciones de los clientes, sus necesidades, deseos y preferencias para tomar decisiones a la hora de desarrollar productos y servicios; al respecto Forrester asegura que para el 72% de las compañías, mantener una mejora continua de la experiencia de compra de sus clientes es su principal prioridad, sin embargo, sólo 63% de los empresarios priorizan la implementación de inversiones tecnológicas que les ayuden a alcanzar este objetivo.
No obstante, existen diversas estrategias que pueden ayudar a perfeccionar la experiencia de los clientes, algunas de las cuales son las siguientes:
Integración de puntos de contacto con el cliente – Ayudan a conocer de primera mano las necesidades de los clientes y permitirán hacer un análisis de sus costumbres de compra, así como del esfuerzo que hacen para adquirir un producto o servicio. Adicionalmente le dan al cliente la certeza de que la compañía está comprometida con su entendimiento.
Sistemas de recomendación de productos – Mediante herramientas de Analytics y Big Data se reconocen afinidades de productos adquiridos, con productos que se encuentran a la venta para hacer recomendaciones a los clientes. Dichas recomendaciones pueden hacerse al momento de realizar la compra (en situaciones online) o después de la compra (en sitios físicos).
Ofertas promocionales de artículos – Utilizando las herramientas previamente mencionadas, es posible entender qué productos suelen comprarse juntos, por lo que los empresarios pueden ir más allá y generar promociones personalizadas para aumentar sus ventas
Segmentación multicanal – Se deben construir estrategias dirigidas y centradas en cada canal para saber en cuáles hay que aumentar la inversión y en cuales vale más la calidad de una estrategia de marketing. No importa cuál sea la estrategia, siempre debe implementarse a través de los canales correctos, en el momento adecuado y en el lugar indicado, para que tengan el impacto deseado.
Estas son sólo algunas opciones que pueden ayudar a que las empresas sean conscientes de las necesidades de sus clientes y les permitirá trabajar en fidelizarlos, pues encantarlos con un buen trato y servicio preferencial, facilitará que recomienden sus productos o servicios y asegurara la creación de una red de clientes fidelizados tanto en el mundo online y en el offline.
Por: Sven Rusch, Sales Manager de Teradata Chile