PayPal, Yamaha Motor y Amazon, empresas líderes en la relación con los clientes, según el estudio «Triple R» de Ricoh. Los consumidores retan a las marcas a ser más personales, eficientes y atentas en sus comunicaciones.
El 70% de los consumidores europeos afirman que las mejores marcas son aquellas que les tratan de forma personalizada, según una nueva investigación encargada por la compañía especializada en tecnología Ricoh Europa. La encuesta, que ha contado con la opinión de 3.6000 usuarios, ha concluido que los consumidores demandan servicios personalizados y piden que las empresas garanticen que poseen las soluciones digitales que pueden satisfacer y superar sus requisitos cambiantes.
Ricoh Europa ha elaborado una clasificación «Triple R» en la que los consumidores valoran la forma en que las marcas forjan relaciones de calidad con ellos antes de la compra (Alcance- Reach en inglés), durante la compra (Respuesta) y después de la compra (Retención).
De todas las marcas dirigidas a consumidores que operan en Europa [1], las que han sido consideradas como excelentes en cada una de las tres áreas son:
| 1. PayPal
2. Yamaha Motor 3. Amazon.com 4. Apple 5. Samsung Electronics 6. Adidas 7. eBay 7. Microsoft 7. Alphabet (Google) 10. Sony |
11. Walt Disney
12. BMW Group 13. H&M 14. Marks & Spencer 14. Nokia 14. Carrefour 16. Philips 16. Pandora 18. Siemens 19. Facebook |
* La numeración se corresponde con la posición obtenida por la marcas en el estudio Triple R. Las compañías con la misma posición han obtenido la misma puntuación en el estudio.
La investigación también revela que el 57 % de los consumidores estarían dispuestos a gastar más en aquellas marcas que les hacen sentirse valorados, enfatizando la necesidad de que las empresas deben comunicarse de una manera más personalizada.
Ramon Martin, CEO de Ricoh España & Portugal, afirma: «Los consumidores perciben a las marcas ‘Triple R’ como las mejor situadas a la hora de ofrecer un servicio rápido y adaptado a sus necesidades. El estudio encargado por Ricoh muestra que el 57% de los consumidores gastarían más en aquellas marcas que les hacen sentirse valorados como clientes. Estos datos refuerzan el hecho de que impulsar el crecimiento de una empresa debe estar intrínsecamente vinculado con facilitar las interacciones con los clientes y asegurarse de que estos se sientan apreciados».
Los consumidores quieren que las marcas reflexionen sobre cuál es el mejor lugar en el 
customer journey (recorrido del cliente) en el que tener en cuenta sus necesidades. El 50% cree que las marcas prestan una mayor atención a sus clientes antes de la compra. El 59% piensa que a las marcas les interesa únicamente el dinero y no el nivel de servicio que prestan al cliente. Y el 70% preferiría que las marcas se centraran más en sus necesidades durante y después de la compra.
Martin prosigue: «El éxito en un mundo predominantemente digital reside en aquellas marcas que utilizan las soluciones digitales más adecuadas para acercarse a sus clientes. Automatizando los procesos que consumen más tiempo, los empleados pueden centrarse en tareas que promuevan la satisfacción de los clientes. Esto crea un contexto ideal tanto para la compañía como para el cliente, dando lugar a un crecimiento sostenible”.
[1] Forbes Global 2000; The World’s Biggest Public Companies (Las mayores sociedades anónimas del mundo)