La tecnología permite que la sociedad conviva en una evolución permanente, exponiéndola a una constante adaptación en los hábitos de las personas, lo que se ve reflejado en la forma en que adquieren productos y servicios. Hace algunos años, las compras se realizaban presencialmente en las tiendas, donde se podía elegir el color de alguna prenda de ropa y analizar los detalles de un producto determinado. Sin embargo, sabemos que esta forma de adquirir productos y servicios cambió.
Actualmente, muchas personas optan por realizar sus compras a través de sus computadores o smartphones y recibir los productos directamente en su casa. El mismo ejemplo aplica en la obtención de productos tecnológicos y algunos servicios, como el turismo y aquellos relacionados a la belleza y salud, lo que responde a la creciente necesidad de lograr un mejor uso del tiempo disponible y si éste va de la mano con la comodidad de comprar sin moverse de su escritorio es fácil entender por qué el e-commerce va en aumento.
Es en este escenario que las empresas han centrado sus esfuerzos en mejorar y crear nuevas formas de comprar por internet, donde las redes sociales y otros medios virtuales están ganando terreno. En el caso de Cyber Monday, que se nos presenta como un hito del e-commerce que cada año tiene una mayor acogida entre los compradores, no sólo permite aumentar las ventas sino que también implementar nuevas maneras de comunicación comercial entre empresas y usuarios mediante el uso de nuevas plataformas.
Tal es el caso de los chatbots, interfaces de conversación predeterminadas entre el cliente y un robot, que ofrecen nuevas oportunidades para las compras y la interacción. A comienzos de 2016, Facebook agregó chatbots a su aplicación de Messenger, como parte de su actividad de comercio electrónico, con la finalidad de utilizar esa información para realizar sugerencias de productos, contar con mayor visibilidad de lo que al cliente le interesa, conocer cómo usa los productos y qué dudas tiene durante su compra.
También destacan las búsquedas visuales. A finales de 2015, Pinterest, una importante plataforma digital para compartir fotos, lanzó una herramienta impulsada por la vista, que permite que los usuarios ubiquen un ítem específico a partir de una imagen, reduciendo la necesidad de usar palabras claves para describir las características del producto. Los usuarios simplemente marcan un objeto dentro de una imagen y la utilizan para buscar productos similares.
Otro ejemplo es el recibo electrónico, que permite dar continuidad al relacionamiento con el comprador, ofreciendo promociones, entregando información adicional de un producto previamente adquirido, o simplemente incentivando que comparta su experiencia en las redes sociales. Al contar con más módulos sociales las empresas pueden seguir interactuando con sus clientes una vez que la venta se ha realizado, llevando la relación a un nivel más personal.
En cuanto al comercio móvil, son muchos sus beneficios. Por ejemplo, permite prescindir del carrito de compras, eliminando la necesidad de ingresar la información de la tarjeta de crédito en una pantalla tan pequeña. En el reporte de Business Intelligence, realizado por CETIUC -la unidad de investigación y extensión de la Pontificia Univerdidad Católica- se afirma que para el 2020, las ventas de comercio electrónico móvil serán el 45% del total del comercio electrónico. Junto con esto, establece que el 80% de los usuarios de Twitter acceden a esta red social por medio de dispositivos móviles, y su importancia es que esta aplicación posibilita comprar productos con un tweet.
Las empresas que quieran sacar mayor provecho a sus compras por internet deben incluir en sus estrategias los servicios móviles, dando un uso más completo a sus redes sociales, ya que sabemos que las recomendaciones de la familia, amigos o conocidos siguen siendo las más confiables en el proceso de la decisión de compra. Las experiencias móviles y sociales están transformando la forma en que las personas se comunican, por lo que el comercio en las redes sociales continuará creciendo y será un segmento poderoso en el mercado.
Por Juan Carlos Escamilla, gerente comercial de Infor Chile