E-commerce: Como consumidores deseamos comodidad y agilidad en las compras. Como personas comunes deseamos calidad de vida ….pero, ¿Cómo las tiendas pueden expandir nuestras experiencias de compra para satisfacer nuestras necesidades?
Hace algunos años cuando el e-comerce surgió, se generó una duda en los tomadores de decisión de las cadenas comerciales, ¿Qué ocurrirá en un futuro cercano con mi tienda física? Algunos expertos relacionados a esta industria llegaron a pronosticar el fin de este tipo de espacios físicos. Sin embargo, se equivocaron todos aquellos que hicieron apuestas exclusivamente hacia dicha tendencia.
Al respecto, las tiendas virtuales surgieron para facilitar y agilizar la vida de los consumidores, ¿a quién no le gusta comprar ropa, accesorios, alimentos o cualquier otro artículo desde la comodidad de su hogar u oficina?
En Chile el E-commerce facturó 3.492,5 millones de dólares con un crecimiento de un 30% en relación a 2014. En otros países de Latinoamérica tenemos realidades muy parecidas. Si tenemos en cuenta los indicadores de los diferentes sectores de nuestras economías, este porcentaje sigue siendo muy bueno. Además de esto, la popularización de los smartphones ha generado otro concepto importante para el comercio, el “Homo Mobilis”, consumidores que realizan sus compras desde celulares o Tablets.
En el caso de Chile, según las cifras de la Cámara de Comercio de Santiago, durante el Cyber Monday del 2015, el 40% de las visitas y el 12% de las compras provino de dispositivos móviles, esta última cifra es particularmente significativa, si se considera que el año anterior había sido de apenas un 1%.
Con estas tendencias tan significativas, resulta primordial para los comerciantes analizar el comportamiento de sus consumidores, garantizando que todas las plataformas sean integradas con la finalidad de proporcionar una mejor experiencia de compra online para sus clientes.
Aun con números por arriba del promedio del mercado, existen otros detalles que deben ser tomados en cuenta. Un claro ejemplo es la compañía Brasileña Dafiti, un gran retailer de moda online, quien abrió en el 2015 su tienda “Dafiti Live” en Sao Paulo. La tienda cuenta con inventario físico de varios productos de la tienda online, con la finalidad de que los consumidores puedan experimentarlos. La entrega del producto es realizada al día siguiente, directamente en la casa del cliente. Pero, ¿cómo podemos explicar la apertura de una tienda física con resultados tan buenos en lo digital?
Una de las cosas que el comercio online no proporciona, la cual ha sido uno de los factores más relevantes del éxito del comercio, es la interacción humana. Cuantas veces usted no fue a una tienda con la intención de comprar un determinado producto cuando, de repente, un vendedor le ayuda a descubrir que otro producto encaja mejor con sus necesidades? ¿Muchas, no?
La comodidad que el Internet nos proporciona es indiscutible, así como la posibilidad de ahorrar tiempo obteniendo un artículo a través de un click, lo que es todavía mejor. Pero qué vamos a hacer con el tiempo que, teóricamente, ganamos al no tener que desplazarnos hasta el punto de venta? Lo que tal vez el mercado no ha percibido aún es que ese tiempo que anteriormente gastábamos asistiendo a las tiendas era también un momento de placer; un momento para pasear con la familia y, quien sabe, hasta para ‘regatear’ el mejor precio. Es más, usted puede comprar un sillón por Internet, pero ¿cómo será la sensación de sentarse o acostarse en él? ¿Usted puede hacer eso solamente con un click?
El juego sigue siendo el mismo
Analizándolo de esta manera, usted puede llegar a pensar que el e-commerce es un villano del comercio físico. No llegue a esa conclusión, el ‘juego’ del comercio aún continua, ahora con una pieza más. El e-commerce es un canal más de relacionamiento, es un medio que nació de los cambios en los comportamientos y las necesidades de los consumidores. Pensando así, porqué no juntar el e-commerce y las tiendas físicas? Ese es el Phygital (o omnichannel, o multicanalidad, o cualquier otro nombre interesante que el mercado invente).
No basta solo con llegar al cliente vía cualquier dispositivo digital. ¿Qué tal incrementar esa experiencia integrando los canales de venta, ofreciendo así más momentos positivos a sus clientes? Hoy existen muchos ejemplos de negocios interesantes y disponibles que han tenido resultados muy importantes, que pueden y deben ser estudiados…¿qué tal un workshop que genere inspiración para explorar las posibilidades y definir nuevas estrategias?
Por: Mauricio Andrade de Paula es Senior Business Consultant en Teradata para las industrias de Retail, E-commerce y Manufactura.