Actualmente, las empresas del sector de telecomunicaciones pierden un porcentaje considerable de clientes cada año, en momentos que enfrentan una crisis económica y un mercado con mayor competencia. Con esto en mente, las organizaciones deben contar con una estrategia para ganar y mantener la presencia en el mercado.
Las cinco recomendaciones para mejorar la retención de clientes son:
- Negocio centrado en el cliente.
Centrarse en el cliente va más allá de contar con un servicio de call center. Abarca toda la estrategia de negocios de la empresa: producto, operaciones, cadena de suministro y marketing. Convertirse en una empresa centrada en el cliente requiere un compromiso de toda la organización y un fuerte liderazgo de los ejecutivos. Idealmente, debe existir un jefe de relación con los clientes que lleve adelante la iniciativa, con total apoyo del CEO.
- Ofrecer mejor soporte a los clientes para disminuir costos.
Para las empresas de telecomunicaciones, quizás el aspecto más considerable a mejorar es la tasa de resolución de problemas. Un reporte de Bain & Company reveló que el 75% de los ejecutivos afirma que cambiar el comportamiento del servicio al cliente es muy importante para disminuir los costos; y 45% dice que lograr esto es extremadamente difícil. Cuando el personal cuenta con las herramientas que necesita para ofrecer un servicio al cliente excelente, todos ganan. Invertir en los empleados ayuda a tener éxito.
- Optimizar los datos de los clientes.
Solo el 6% de las empresas entienden a fondo las necesidades de sus clientes y el 45% reconoce que entienden poco o casi nada sobre cómo interactúan sus clientes con ellos en el mundo digital, según un informe de McKinsey & Co. Las empresas de telecomunicaciones recolectan una gran cantidad de datos, por los que deberían utilizarlos para mejorar la experiencia de sus clientes y aumentar su lealtad.
- Contar con comunicaciones consistentes, omnicanal.
Contar con omni-canalidad significa ofrecer una buena experiencia a los clientes en cada punto de contacto que realizan con las empresas, en todo momento y lugar. Esto requiere una coordinación considerable con los distintos departamentos, como también una inversión en tecnología de marketing para maximizar la eficiencia y eliminar los esfuerzos duplicados.
- Disminuir la complejidad.
Bain & Company estima que disminuir la complejidad del negocio de las telecomunicaciones puede aumentar las ganancias de las empresas hasta 20% en cinco años. Muchas de estas compañías deben lidiar con sistemas tecnológicos antiguos, al tiempo que cuentan con una exagerada combinación de productos y/o servicios que resultan confusos para los clientes. Para disminuir la complejidad, se debe simplificar la cantidad de productos que se ofrecen, migrar a todos los clientes a los nuevos productos y eliminar los productos antiguos.
Mejorar la experiencia de los clientes online permite disminuir la cantidad de call center necesarios para operar con sistemas antiguos. Y, por último, los softwares específicos permiten gestionar las herramientas necesarias para ofrecer una visión del cliente en todas las etapas del ciclo de ventas y de marketing.
Por Paulo Padrao, VP Sola Infor