Outsourcing de desarrollo y mantenimiento de software ¿Cómo gestionar sin supervisar?

Outsourcing de software: Recientemente, recibí una solicitud de propuesta para servicios de desarrollo y mantenimiento de sistemas bajo el régimen de fábrica de software para el gobierno federal de Brasil. Fue establecido como criterio para penalizar al contratista lo siguiente: «Cuando se identifique la falta de profesionales contratados que pueda poner en peligro la calidad del servicio, el hecho será debidamente notificado al contratista. Si esa comunicación ocurre, será considerada como una calificación insatisfactoria para cada caso».

A partir de eso, se logró identificar la importancia de definir lo que es interno o externo a la gestión del contratista. Esto se debe a que un proceso maduro de gestión de contratos establece que no hay requisitos que constituyan una intervención incorrecta del cliente en la gestión interna de la empresa contratada. Algunos puntos pueden destacarse como referencia en el establecimiento de la frontera entre lo interno o externo a la gestión: a) el establecimiento de una relación de subordinación con empleados de los proveedores; b) la determinación de la remuneración de los funcionarios de los proveedores; c) indicación de las personas para formar el personal del proveedor.

Observe que en todos los elementos la movilización de los profesionales encargados de la realización de los servicios contratados es una gestión exclusiva de la empresa contratada y ninguno de los ejemplos citados invade ese espacio. ¿Por qué eso es perjudicial para la gestión de contratos? Porque cubre por medio de mecanismos de supervisión la falta de definición de criterios de seguimiento de los interesados: los verdaderos objetivos de medición y análisis. Estos mecanismos son llamados: Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA). Estos permiten la gestión de un contrato mediante la evaluación de los aspectos externos a los procesos de desarrollo y mantenimiento de sistemas que agregan valor al negocio.

Las primeras iniciativas con el modelo de la fábrica de software, debido a la inmadurez de la comunidad usuaria de los servicios de software, sufrieron por la baja calidad de los productos entregados y los Acuerdos de Nivel de Servicio se presentaron como instrumentos esenciales en ese modelo de gestión.

El modelo de fábrica de software que define una unidad de producto (punto de función o una unidad de medición de software) comenzó a cambiar ese paradigma, pero como se puede ver en la introducción de este artículo, todavía hay resistencia en la asimilación de un modelo en el que no se compra la disponibilidad, sino un producto entregado.

Las dimensiones fundamentales que deben ser cubiertos por Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) son tiempo , capacidad y calidad, pero ¿Dónde está el esfuerzo y la productividad en esta lista?

Cuando se trabaja con un modelo de supervisión, una de las dimensiones más importantes de la producción es el esfuerzo y su adecuada aplicación para aumentar la productividad. En el modelo de contratación en el que hay una unidad de medición de producto (por ejemplo, puntos de función) la productividad se refleja en el precio que se cobra por el punto de la función. No le corresponde al contratista supervisar como serán utilizadas las horas-hombre. No se le cobrará por el esfuerzo, sino por la producción. Es interés natural del contratista usar la menor cantidad de recursos en la producción y atención de las demandas del cliente.

Enfoque habitual del primer objetivo de medición: Plazo

El software de hoy no está relacionado sólo con el apoyo al negocio, sino que hace parte de la esencia del propio negocio. Uno de los factores críticos de éxito en cualquier negocio es el momento en el lanzamiento de sus productos. El valor percibido por el mercado está directamente vinculado a la innovación en relación con la competencia, siendo el plazo de entrega de los productos uno de los requisitos para eso.

El plazo es un aspecto externo al proceso de desarrollo y mantenimiento de software y el establecimiento de metas de plazos en función (no necesariamente una proporcionalidad sencilla) del tamaño de la demanda, es uno de los instrumentos que tratan de reemplazar la función de supervisión de las personas en la gestión de las demandas de desarrollo y de mantenimiento de software.

Cada SLA establecido incluye un costo asociado. Al final, el proveedor para cumplir los objetivos definidos en el SLA debe movilizar a un equipo y a una infraestructura. Imagínese si no hay ninguna expectativa de utilización media de la capacidad o de una fecha límite para que el proveedor pueda movilizarse para cumplir con un pico, por ejemplo, el doble de esa demanda en un período determinado. Surgen dos escenarios: a) el proveedor trabaja bajo el riesgo de cumplir el período de SLA de plazo en la eventualidad de momentos de pico; b) el proveedor trabaja con recursos en reserva teniendo en cuenta la prontitud cuando exista demanda para ello. Considerando que se trata de una fábrica de software y que hay posibilidad de transferencia de recursos entre las distintas unidades de negocio, tanto la parte (a) como lA (b) están presentes y representan un valor que será irá a transmitir al precio.

En orden de permitir una mejor gestión del contrato, se recomienda establecer un SLA de capacidad generando la capacidad nominal exigida y un plazo de antecedencia concedido al proveedor en el caso de que existan períodos en los que la administración anticipa picos por encima de esa capacidad nominal. Incluso estos picos deben ser limitados a una capacidad máxima. Puede que esto suceda, pero cuando ocurre, el proveedor no será penalizado por el SLA de plazo. La razón de esto, es no gravar 80% o más de las demandas que no están en esa situación. Si ese no es el caso y las demandas que están encima de la capacidad contratada representan ese 80% de la demanda, es necesario verificar si es un problema interno al cliente de la gestión de las demandas, o es un problema en la planificación del contrato donde no se estimó adecuadamente el uso de los servicios contratados.

Sin calidad no hay productividad!

De nada sirve relacionar el esfuerzo, plazo y capacidad de acuerdo al alcance si no hay mecanismos que motiven a la calidad interna y externa en los productos entregados. Por lo tanto, es esencial establecer un SLA de calidad.

Tenga en cuenta que no hay una supervisión de las personas, pero si una verificación y validación de los productos entregados. Estos productos cruzan la frontera de la gestión de la empresa contratada en dirección a la gestión del cliente. Esto es importante por dos razones: a) las pruebas (que identifican los defectos) tienen una eficacia limitada; b) la calidad interna está relacionada con la calidad externa. Por lo tanto, se recomienda que los productos entregados, sean examinados de acuerdo al proceso definido y al producto en cuanto a la adherencia a los estándares de calidad.

Conclusión

Cuando se trabaja bajo el régimen de fábrica de software, es importante no simplemente adoptar el punto de función como unidad de medida de producción, sino también establecer los criterios que hagan que los proveedores compartan con los clientes los mismos intereses en cuanto a la productividad y calidad. La supervisión no hace que los intereses sean compartidos, hace que el proveedor se comporte bien … Siempre y cuando alguien lo está mirando. Carlos Eduardo Vazquez.

AUTOR: CARLOS EDUARDO VAZQUEZ

Profesional en TI con más de 20 años de experiencia en el desarrollo, mantenimiento y gestión de software de aplicación y de sistemas, direccionando la tecnología a las necesidades de las personas. Tiene la visión de que tecnologías de medición de software y medición del tamaño funcional en particular (con puntos de función definidos por el IFPUG, NESMA o COSMIC) son herramientas fundamentales para alcanzar objetivos empresariales. Desde 1991, es un usuario del Análisis de Puntos de Función del IFPUG; ha entrenado cientos de profesionales desde 1993.

En 1996, fue uno de los primeros brasileros certificados como especialistas en puntos e función (CFPS) por el IFPUG – Organización de la cual es miembro con derecho a voto. Repite el hecho en 2012, siendo pionero como titular en la certificación COSMIC.

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